和佳公司自1996年成立以來,隨著產(chǎn)品遠(yuǎn)銷全國各地,公司的售后服務(wù)在全國范圍內(nèi)也逐步形成了優(yōu)質(zhì)而完善的服務(wù)體系,秉承“一切為客戶創(chuàng)造價值”的理念,急客戶之所急,想客戶之所想,竭誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),力求讓客戶百分百滿意。
多元化特色服務(wù) 全方位為客戶著想
目前,和佳售后部門除了有坐席工程師全天24小時接聽客戶的電話,確保及時解決設(shè)備的故障,為客戶提供快速和有效的售后服務(wù)外,還有外勤工程師駐扎全國各個省區(qū),對各區(qū)域客戶提供“一站式”特色服務(wù):除及時響應(yīng)客戶報檢維修,還定時上門為客戶提供設(shè)備巡檢和保養(yǎng)等增值服務(wù)。外勤工程師會就設(shè)備臨床使用方法、操作方法跟客戶進行直接交流;當(dāng)設(shè)備技術(shù)得到改進,性能得到優(yōu)化時,外勤工程師在巡檢中會及時升級設(shè)備,讓客戶獲得最新的技術(shù)和服務(wù)。總部客戶回訪人員也會定期對客戶進行回訪,認(rèn)真傾聽客戶的需求,不斷地完善服務(wù)質(zhì)量,提升產(chǎn)品品質(zhì)。
良好的售后服務(wù)是保障設(shè)備狀態(tài)完好、安全穩(wěn)定運轉(zhuǎn)的重要手段。十多年來,和佳的外勤工程師奔走在售后服務(wù)的最前線,及時回應(yīng)客戶需求,為客戶提供多元化服務(wù),在全國各地的客戶中,有口皆碑。據(jù)和佳總部客服回訪和各產(chǎn)品線售后統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,近幾個月的售后受理情況均達(dá)到極佳水平,其中腫瘤常規(guī)產(chǎn)品線售后“服務(wù)態(tài)度抱怨”由2012年11月到2013年3月連續(xù)5個月均為0例;“24小時回復(fù)率”均在96%以上;一些地理區(qū)域幅度較大的省區(qū),外勤工程師48小時到達(dá)現(xiàn)場率均高達(dá)100%。
在每月的客戶回訪統(tǒng)計中,和佳售后服務(wù)工程師受到客戶的贊揚和感謝更是頻頻出現(xiàn)。例如:腫瘤常規(guī)產(chǎn)品線廣東省工程師肖勝達(dá)5月19日在欽州中醫(yī)院維修體外高頻熱療機,5月21日在天河中醫(yī)院維修亞低溫治療儀,兩家客戶均表示:肖勝達(dá)專業(yè)技能高,除對故障設(shè)備進行了優(yōu)質(zhì)有效的維修外,還主動幫助對科室的其他產(chǎn)品進行檢查,并對一些安全隱患提出了專業(yè)的改善建議;均對其工作、服務(wù)細(xì)致用心的態(tài)度表示相當(dāng)滿意。
除此之外,醫(yī)學(xué)影像產(chǎn)品線售后部門經(jīng)理李國軍在2012年10月接到商水固強衛(wèi)生院DR探測器故障報修后,因當(dāng)時處于交通高峰期未買到臥鋪車票,他毅然買了站票獨自一人攜帶70斤重的探測器及其他工具一路站到固墻,趕到醫(yī)院時已經(jīng)是半夜。為盡快幫助客戶解決問題,李國軍連夜工作,終于在第二天上班前完成了探測器的更換,使產(chǎn)品恢復(fù)了正常使用狀態(tài)。原本客戶對設(shè)備問題的抱怨都因李國軍敬業(yè)真誠的精神所化解。該院在總部客服多次回訪中均表揚李國軍工作認(rèn)真勤奮,急客戶之所急的態(tài)度,對我司售后工作給予了充分的肯定。
客戶的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。我們的外勤工程師在客戶現(xiàn)場解決產(chǎn)品故障的同時,會對客戶的需求或疑問進行詳細(xì)的介紹和描述。有效消除客戶疑慮;更能根據(jù)用戶情況,提出合理化建議。正是這樣日積月累用心、堅持的服務(wù),十幾年來,和佳公司在一大批忠實的老客戶的支持下,穩(wěn)步前行。
強化售后培訓(xùn) 提高售后團體素質(zhì)
多元化的貼心服務(wù)離不開強有力的售后培訓(xùn)支持和技能實戰(zhàn)訓(xùn)練。據(jù)悉,五月份腫瘤常規(guī)產(chǎn)品線售后服務(wù)部針對外勤工程師展開了為期一個月的技能培訓(xùn),其中包括坐席工程師和外勤工程師,共達(dá)30人。這次主要培訓(xùn)了腫瘤設(shè)備和常規(guī)設(shè)備新出現(xiàn)的故障問題,并總結(jié)和分析歷年常出現(xiàn)的典型故障案例,與此同時,針對常規(guī)產(chǎn)品的一些空白故障維修問題,臨床出現(xiàn)的典型問題也得到了系統(tǒng)培訓(xùn),進一步提高工程師們的理論知識和實際操作技能水平。
培訓(xùn)的過程中,各位工程師相互交流借鑒工作經(jīng)驗、思路方法,并一致認(rèn)為:這次溫故知新、案例分析和理論知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí),為再次提高專業(yè)技能奠定了基礎(chǔ)。
外勤工程師李定表示:能否勝任工作,不僅僅是自己的問題,也是對企業(yè)負(fù)責(zé)的問題,只有努力地工作,扎扎實實地工作,才能把售后維修任務(wù)完成好;只有精通崗位技能,才能認(rèn)真履行好職責(zé),才能發(fā)揮技術(shù)人才的作用。一位新加盟和佳的工程師表示:新入職不久就有機會參與這大規(guī)模的售后實戰(zhàn)培訓(xùn),不僅能夠讓自己迅速融入崗位角色,也跟大家一道系統(tǒng)地走了一次“外勤工程師”之路,在實踐中結(jié)合理論,讓技術(shù)精益求精。
與以往的培訓(xùn)有所區(qū)別的是,這次強化培訓(xùn)的考核方式也是多樣化的。為了達(dá)到培訓(xùn)目的,在現(xiàn)場培訓(xùn)的工程師需要模擬醫(yī)院維修現(xiàn)場講解和分析故障等不定時考核方式來檢驗學(xué)習(xí)成果;對于在外的工程師則通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進行培訓(xùn),以電話答問的方式進行考核。不僅如此,每個月都將工程師“故障初步回復(fù)率”、“48小時到達(dá)維修現(xiàn)場率”、“一次性故障維修成功率”等納入其績效考核中,以實際準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)要求來提高他們的專業(yè)技術(shù)水平和工作效率。
產(chǎn)品的售后服務(wù)工作是公司進一步提高產(chǎn)品使用價值,探索未來客戶需求發(fā)展走向的重要途徑。一個企業(yè)能否得以持續(xù)發(fā)展,其根本取決于是否擁有“忠誠”的客戶群體。贏得客戶的關(guān)鍵就需要贏得他們的信任。和佳自創(chuàng)立以來,其產(chǎn)品迅速在國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)占據(jù)了重要的一席之位,其中不可忽視的中流砥柱力量則是售后服務(wù),“做人求和,做事求佳”、“一切為客戶創(chuàng)造價值”的企業(yè)理念深入售后服務(wù)的每一個細(xì)節(jié),從技能培訓(xùn)到實踐上門服務(wù),和佳人堅信只有用心的服務(wù)才能感動客戶,才能贏得客戶的口碑。
圖:公司培訓(xùn)現(xiàn)場